rivière_courant_casser_silosLes objectifs d’un rédacteur technique et d’un concepteur pédagogique sont les mêmes en apparence : il s’agit de convertir les informations produit issues du bureau d’études en des informations assimilables par des utilisateurs. Il existe cependant une nuance entre les deux : pour la documentation technique, l’objectif est de donner une information exhaustive, si possible contextuelle, pour l’installation ou la résolution de problèmes. Dans le cas de la formation, l’objectif est de fournir les informations conceptuelles faciles à mémoriser pour permettre à l’utilisateur d’utiliser au mieux le produit.

Bien évidemment, pour des raisons d’efficacité et d’expérience d’utilisateur, la documentation technique et la formation doivent être cohérents (terminologie, caractéristiques techniques, marquage, spécifications environnementales, références, etc.). Alors pourquoi ces deux départements opèrent-ils en silos distincts ?

L’origine des silos entre doc technique et contenu e-learning

Plusieurs raisons expliquent la déconnexion entre les process de création de doc technique et de modules e-learning.

  • L’organisation

La formation fait souvent partie du Service Client (customer support), du Marketing quand utilisée en avant-vente ou pour la génération de revenu, ou encore des Ressources Humaines pour la formation interne.

La documentation est corrélée au développement du produit, limitée en durée entre la validation du produit et sa mise sur le marché et dans une enveloppe budgétaire restreinte.

  • La technologie, puisque souvent les solutions employées sont différentes
  • La chronologie

La documentation technique est rédigée dans le service technique en parallèle au développement du produit, alors que la formation est souvent sous-traitée et mise à jour moins souvent.

  • L’histoire de la société, comme une acquisition, ou bien des rivalités internes.

Le remède, abattre les silos

La déconnexion des deux process est rarement appréhendée par les managers. Elle peut avoir des conséquences sur les utilisateurs :

  • Des incohérences entre les informations fournies, plus importantes à chaque mise à jour,
  • Des incohérences amplifiées dans les différentes langues si les prestataires et les méthodes linguistiques sont différentes.

Les conséquences peuvent, au-delà des dommages à l’image de marque, engager la responsabilité de l’entreprise,  notamment dans les secteurs réglementés ou soumis à des obligations contractuelles de conformité (compliance en anglais). C’est le cas par exemple des industries concernées par la Directive machine, l’industrie pharmaceutique, ou encore la finance. Les solutions, heureusement mises en œuvre de plus en plus fréquemment, visent à abattre les silos.

Le processus est très souvent le même :

  • Rapprocher les équipes
  • Mettre en place le partage de contenu

Il peut porter sur l’iconographie (graphiques et images), la terminologie (glossaires communs), les descriptions conceptuelles et les définitions de tâches.

  • Mettre en œuvre une stratégie de contenu conjointe

Elle comprend une base de contenu unique permettant de générer de la documentation et des programmes de formation cohérents, et ce dans toutes les langues.

Des gains de qualité et de productivité

Les sociétés les plus agiles, chez les éditeurs de logiciel par exemple, saisissent en premier ces opportunités de gain en qualité et en productivité. Cette tendance est selon nous, inéluctable, même si les résistances sont fortes.